2009年08月19日

バイトしている居酒屋の持ち込み対応で板挟みになりました : キャリア・職場 : 発毛小町

あるチェーン店の居酒屋でアルバイトをしています。大して時給は高くないのですが、少しでもお客様にいい気持ちでお店を利用して欲しいと考えています。

ある日奇抜な格好をしたお客様一行が来店してきて、注文が終わった後「グラスをわけてくれる?」とこっそり相談されました。どうも持ち込みのワインを飲みたいということのようだったので、禁止されてはいましたが1本だけのようでしたし、むげに断るのもどうかと思ってビールグラスを余分に出しました。あとでこっそり乾杯していたようです。

ところがその後、ワインの持ち込みを黙認したどころかグラスまで出したことが店長に知られ、激しく叱責されました。多分客席のお客様の方まで聞こえたと思います。よくは見ていませんが、その後店長はお客様一行にも説教をしていたようです。

私はよかれと思ってやったのですが、店長は憤慨し、私は怒鳴られ、お客様は不愉快になって帰ったことと思います。多分、二度とこの店には来ないと思います。

そこで相談なのですが、私はどうすればよかったのでしょうか?

ユーザーID : 困ってます*1

店長の頭が悪いだけですね

店長に人を見る目がないだけです。もし店長がもうちょっと頭がよかったら、彼らのちょっと異様な年齢層やルックスや話し方を見てすぐに、みながそれぞれの仕事のうえでかなりの人脈を持っているということがわかるはずです。それが成功する人のつかみというものです。

それにその持ち込んだワインは、「海外から持ってきた特別なお酒」で「亡くなったご主人の散骨旅行のおみやげ」かもしれません。人にはいろいろな事情があるのです。

これは確認なのですが、もしかしてあなたが勤めている居酒屋は、「土曜日の夜中の一時に客がゼロ」という状況ではありませんか?それがすべてを物語っています。その店長は、持ち込みが起こるすべてのリスクとひきかえに、その人たちがそれぞれに連れてくるかもしれなかった大勢のお客さんを全部失ったわけです。そのうちに店長がすげかえられるか、別の居酒屋になっているでしょう。

これはあまり大きな声ではいいたくありませんが、私は成功者の金持ちで「かなりの人脈」も持っています。しかし安いチェーン店の居酒屋も大好きで、重要な送別会にも使うぐらいです。その話に出てくる「素敵なお客」に非常に親近感がわきます。でもその馬鹿でマヌケの店長は、この私のことも見抜けない可能性がありますね。

残念ですが、これが都会のチェーン店で起こっていることの縮図です。いつのまに東京の居酒屋は役所になってしまったのでしょうか?いいときの日本が懐かしいです。

ユーザーID:吉ばなな本

店長は当たり前の行動をしただけです

某居酒屋チェーンの店長をしています。苦言になりますが、その店長の行動はとても理解できます。

我々のようなチェーン店の居酒屋は、徹底的なマニュアル化とサービスの均一化でコストを下げています。そのおかげで値段が安いわけです。残念ですが、「顧客に対応したきめ細やかなサービス」をしていてはこの値段で商品を売ることはできません。また、規格外の対応自体が時間とコストの増加に繋がってしまいます。あまりいいたくはありませんが、お客様にも「なぜこの値段で経営が成り立つのか?」を少しは考えて欲しいです。

しかしそれより問題なのが、「こういうことを一度許すときりがなくなる」ということです。少しの範囲なら何とか融通も利かせられますが、「あれができたんだから、これも」と要求が大きくなっていけばとても対処できません。それに他のお客に「あの人達は優遇して、俺たちにできないとはどういうことだ」とか「なぜ同じ値段でサービスが違うんだ」といわれたらどうしようもありません。

コストダウンと競争の結果、チェーン店の経営はカツカツです。それでも店長である私に事前に話があればなんとか考慮できますが、バイトが勝手に判断して融通をきかせてしまったあげく、その「かなりの人脈」とやらで持ち込み前提の客ばかりが増えたらそちらの方が問題です。

あなたには耳が痛い意見かもしれませんが、これが一店長としての率直な感想です。

ユーザーID:名もなき店長

「馬鹿」なお前らと「あたまわるい」ばなな

「馬鹿」だな、お前ら。あとばななとかいうのは頭悪すぎ。

理由はアフィリエイト経由で本を買ってくれればわかるけど。献本御礼。

まあ要するに「居酒屋に酒を持ち込む」ってのは、KY。だけど、居酒屋っていつから酒屋になったんだ?

居酒屋の売りって、「居」だろ?「居ること」だろ?「客としてもてなされること」だろ?なんで、客が店の空気読まなきゃいけないの?客の空気を読むのが、店の仕事じゃないの?それになんで「自分達がいかに特別な客」であるかをアピールしなきゃいけないの?「客」であるだけで特別なのに。

「馬鹿」は忙しくて疲れるけど、「厚顔」も痛くて疲れるよ。

ユーザーID:断固guy

全員不愉快としかいいようがない

店員も客も優等生みたいな反応しかできない奴も不愉快なだけ。ただ優先順位を付ければ

店員を激しく起こる怒声が客席にまで聞こえてきた時点でこの店長はもうだめだろこのバカ?っていうか、死ねよ。

としかいいようがない。

俺にとってどうでも言いことで店員怒鳴ってる声が聞こえた店には二度と行かない。もちろん、店長にけんか売って俺が感じた不愉快を倍返しにするなり、チェーンだったら本部宛てのクレームメモなりを残したりしてからな。

店長の肩を持つアホな意見をしてる奴は、空気を読んでその店の権力者たる店長にこびてるだけじゃねーの?それに店員は一度認めてるじゃねえか。自身の部下が間違った判断をして、その結果お客さんが間違った行為をしてしまっているのだ。最初に部下の失敗を詫びるのが筋ってモンだろう。

もっとも許しがたいのは接客業の一員足りえていない店長だ。

ユーザーID:yobuyobu

客にNoを言うな

これは店長と会社の風土の問題。基本は断らない。「No」を言うなと。「顧客第一主義」が基本。

この事例のように拒絶した場合考えられるのは、こういうサービス哲学のない会社が経営する店舗だったということ。「顧客優先主義」ではなく会社としての利益が優先してしまう「利益優先主義」。あるいは店長自身が哲学を理解していない可能性もある。

まあどっちにしてもこの店は長く続かない。まずはお客様が離れる。その店がお客様を向いているか、利益を向いているかはすぐわかる。そしてもっと大きいのが、従業員も離れるということ。

ばななの言うことは正しいですよ。

ユーザーID:職業貴族

自分から「特別扱いしろ」という奴は不快

僕が一番不快だと思ったのはばななさん。で、僕が彼女に不快感を覚えたのは、たぶんその高慢な振る舞いなのだと思った。

「特別な事情があるのだから、ルール違反を見逃してくれ」と「ワインにまつわる不幸な出来事を持ち出して同情を得ようとしている」点。言ってもいない「特別な事情」を持ち出して相手を非難するのは筋違い。

それに自分たちの風貌や言動などから「仕事の上でかなりの人脈を持っている」ことに気付くべき、気付かないアンタは成功しないって、他人を見下しすぎだろう。

特別扱いして欲しいのならば、そういう扱いをしてくれる店を選ぶべき。チェーン居酒屋は誰でも平等に扱うから居心地が良いのであって、一般客と特別な客を差別していたら、一般客が不快な思いをするはずだ。

ユーザーID:越後屋

居酒屋の店長にサービス精神は不要

たいしたカネも払わずに他人にサービス精神を押し付けるのはあまりに愚か。

すべての店長は高級店並のサービスの提供を目指していて、店の売上拡大に使命感を持って取り組んでいると勝手に思い込んでるのか?こういう他人の目的意識に勝手に介入してくるやり方というか、一方的な価値観だけで他人を評価するやり方は典型的な「老害」そのもの。

だいたい、こういう下らない文句をいうやつに限って、高い店ではこういうことをしない。結局のところ、居酒屋を見下してるわけ。個別にサービスしていては割りが合わないよう店にわざわざ行って、サービスが悪いとぼやき、自らの商売上手をアピールして悦にいってるだけの話だ。ただの愚劣なやつらだよ。

ユーザーID:1980年生まれです

ひとことだけ

ばななは「持込を断らなければ、あとから自分たちの人脈を使ってこの店を儲けさせたのに」的なことを言っているが、それは順番が逆であって、自分たちの人脈を使って店を儲けさせてからだったら、あるいはわがままを聞いてもらえたかもしれない。

ユーザーID:korea college

持ち込みばなな(失笑)

確かに「異様なルックス」だから店長は目が悪かったのかもしれんw

でも最初から自慢の人脈生かして知り合いの店でやればいいじゃん。人脈をもってるから居酒屋で持ち込みワイン飲んでいいって理屈がわからんし。どんだけ悔しかったんだよwww

ユーザーID:痛ニューから来ますた

居酒屋チェーンは無粋すぎ

自分もそういう店で何度も不機嫌な思いをさせられている。

例えば、焼酎のお湯割りに梅干が入っている。あれを2個にしてくれと言っても対応できない店が多い。1個と決まっているのだと言われる。ヤキトリをオーダーした後、七味をくれと言ったら、そのメニューには付かないので出せない。といわれた。

他にも

  • 入店5分で料理のオーダーストップになってしまった。とりあえずビールだけ頼んでたらつまみが何も食えない状態に。
  • サワーに入ってるレモンを2枚にしてくれ → それはできません
  • サラダをドレッシングではなく、塩とコショウで食べたい → それはできません
  • となりのテーブルのアレがうまそうだ、同じものを大盛で → 大盛とかありません
  • この刺身の盛り合わせ、イカ好きなので、イカだけ多めに入れてください → それはできません

もうこんなんばっかり。こんな店、二度と来るもんかと何度思ったことか。

酒の飲み方は千差万別。趣味嗜好個人個人それぞれで違うにも関わらず、ああいう店は店のスタイルを押し付けてくる。居酒屋チェーン店はとにかく酷い。

ユーザーID:中年男性

こういう話はマーケティングに生かすべき

居酒屋チェーン店が臨機応変に対応出来ないのは臨機応変に対応出来るマニュアル作りをしていないからだ、と思う。

「ちょっとした」要望に応えていけるよう設計している、というのは実に大切なこと。「マニュアルに無い」から対応出来ないなら、対応出来るマニュアルを作り、対応出来るメニューを設計すれば良いのだ。

大切なのは「真の顧客との直接対話」である。

まあ、ばななセンセイご一行様のような「ただの居酒屋には興味ありません。ワイン持込可、予約無しでの個室への案内、裏メニューの提供、秘蔵の酒を一本丸ごと買い切り(そして飲まない)をしてくれる店にだけ用があるのです!」という態度はイチャモンでしかないんで「どうぞお引き取りください」という結果にしかならないと思うけど。

ユーザーID:bonnou

大量消費社会の問題かもしれない

よく考えれば、「私を特別扱いしてくれなかったチェーン居酒屋が悪い」などということを言いたいのではない、ということが分かるはず。

大量生産/大量消費、アメリカ型に染まりつつある日本。地場の商店街がどんどんなくなり、モールだらけ。人間的な付き合いができにくくなっているのは、事実じゃないだろうか。

人が人をもてなす、というシンプルな喜びを、あの店長が奪うだけの妥当な理由が見つからない。居酒屋業界に、なぜ人が定着しないのか。人から、働く喜びを奪って効率化を進めすぎることは、経営者以外「お前いらない。ぜんぶ端末でいい。」に、カンタンにとって代わられるんじゃないかと、思いますけど。

ユーザーID : ハイカー

走らぬばなな

ばななは激怒した。ばななは、単純な男であった。

「呆(あき)れた店長だ。生かして置けぬ。」

「客の心を疑うのは、最も恥ずべき悪徳だ。」

「そうだ。ここに三十四歳の男の子がいます。私の無二の友人だ。あれを、人質としてここに置いて行こう。私が逃げてしまって、三日目の日暮まで、ここに帰って来なかったら、あの友人を絞め殺して下さい。たのむ、そうして下さい。」

というわけで、都会のチェーン店には二度とは行かないということで、ばななたちには痛くもかゆくもなく丸く収まった問題だった。

ユーザーID : 太宰治

真剣なジャーナリズムの観点から

これ記事に取り上げますよ!ああ、返事はいりません!勝手にやりますから!!PV稼ぎ……じゃなくて、純粋なジャーナリズムの観点からですよ、当然。

ユーザーID : インターネットのクオリティペーパー J-CAST

僕はそういう人間だよ。ハイブロウな格安居酒屋チェーンが好きですよ。それはしょうがないじゃない

取締役であるという「かなりの人脈がある」立場を離れて言う。居酒屋チェーンの店長には、バカなものが本当に多すぎる。デザートワインを飲もうとしているだけのハイブロウに対して、どうして大勢のお客さんを連れてくる人脈を見抜かずに、ルールや店の都合を説教する気が起きるのだろう。そこがまったく理解不明だ。

ユーザーID : 梅田ばなな(仮名)

ばななって誰だよ?

俺の店にワインを持ち込もうとする馬鹿がいたら殴って追い返す。当たり前だ。

だが「金を出すからワインを飲ませてほしい」と言われれば話は別だ。全力で喜ぶ。当たり前だ。

何はともあれ金が何よりも重要。店長は黙って金もらってフトコロいれときゃよかった。一文にもならないクソくだらない御託を並べてる奴らは何なの?馬鹿なの?

ユーザーID : 彦龍店長

トピ主です

どうして誰も質問に答えてくれず、勝手なことばかり言ってるんでしょうか……?

ユーザーID : 困ってます

*1:本当のユーザーIDは数字のみだが、演出上こうした。

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